Resultaten enquête digitale dienstverlening

Publicatiedatum: 
2 november 2017
In augustus 2017 hebben wij als Liemerse gemeenten een enquête uitgezet om onze digitale dienstverlening en de gebruiksvriendelijkheid van de websites te onderzoeken. Tevens hebben we gebruikersonderzoeken gehouden in de hal van onze gemeentehuizen. De gemeente Westervoort heeft daarnaast een enquête over sociale media uitgezet. Onderstaand vindt u de resultaten van beide onderdelen.

Resultaten website

Twee jaar geleden hebben wij samen met de Liemerse gemeenten onze websites vernieuwd en gekozen voor de zogenaamde ‘toptakenwebsite’. Hierbij ligt de focus op de meest gezochte producten en diensten door de bezoekers van onze websites. Ook nemen we hierin de vragen mee die via andere kanalen bij de gemeente binnenkomen. Daarbij hebben we geprobeerd de websites zo gebruiksvriendelijk mogelijk in te richten, ook voor gebruik met mobiele apparaten.

Wat gaat goed

Een groot deel van de mensen die de enquête heeft ingevuld vindt de website overzichtelijk, informatief en goed leesbaar.

Wat kan beter

Er zijn ook mensen die aangeven dat de website juist onoverzichtelijk is en dat ze moeilijk informatie kunnen vinden. Ook het zoeken op de website vinden meerdere mensen lastig. Uit het gebruikersonderzoek in de hal blijkt dat vooral de noodzaak om veel te scrollen en de soms grote stukken tekst worden ervaren als gebruiksonvriendelijk. Naast opmerkingen over de gebruiksvriendelijkheid van de website geven sommige mensen aan dat de website niet aantrekkelijk oogt.

Als totaalcijfer krijgen de gemeentelijke websites gemiddeld een 6,4.

We zien in de resultaten en in de tips die we hebben ontvangen een mooie uitdaging om de websites verder te verbeteren.

Verbeteracties

We hebben zowel voor de korte als lange termijn een aantal verbeteracties opgesteld.

Korte termijn

  • We verbeteren de vindbaarheid van informatie door:
    • het toevoegen van meer en alternatieve zoekwoorden aan bestaande informatie op basis van de zoektermen die de bezoekers gebruiken.
    • bezoekers duidelijker te wijzen op andere mogelijkheden om de informatie te verkrijgen, bijvoorbeeld via telefoon of sociale media.
  • We gaan webstatistieken nog frequenter en intensiever gebruiken om informatie aan de website toe te voegen aan de hand van veelgebruikte zoektermen. Ook de veelgestelde vragen die op een andere manier bij de gemeenten binnen komen gaan we actiever analyseren zodat we continu kunnen afwegen of er nieuwe informatie aan de website moet worden toegevoegd. Op deze manier laten we de informatie op de website nog beter aansluiten aan de behoefte van de bezoekers.

Lange termijn

  • We gaan onderzoeken welke verandering in de opbouw en vormgeving van de websites nodig is om deze overzichtelijker te maken waardoor de informatie beter vindbaar is.
  • We gaan onderzoeken op welke wijze het maken van een afspraak via de website duidelijker kan worden.
  • We streven er naar in 2018 meer producten en diensten digitaal beschikbaar te maken via de website zodat u meer online kunt regelen met de gemeenten.
  • Ten slotte gaan we regelmatiger gebruikersonderzoeken uitvoeren om u als bezoeker van de website meer te betrekken bij het doorontwikkelen en verbeteren van de website.

Bij bovenstaande en ook bij toekomstige verbeteracties blijven wij kijken naar wat voor de gemeentelijke dienstverlening nodig is om u als inwoner beter te kunnen helpen en begeleiden bij het vinden van informatie of het aanvragen van producten en diensten via de website. Hierbij maken we duidelijke keuzes over de inhoud en toegankelijkheid van de informatie.

Wij realiseren ons daarbij dat niet alle gemeentelijke informatie via de website te vinden is en zorgen ervoor dat deze informatie via de andere kanalen (balie, telefoon, sociale media) wel beschikbaar is.

Resultaten sociale media

Welke sociale media worden het meeste gebruikt?

Van de mensen die de enquête hebben ingevuld gebruikt 88% sociale media. WhatsApp wordt met 75% het meest gebruikt. Daarna volgt Facebook met 63% en Twitter en LinkedIn met 56%.

Waarom volgen mensen  de gemeente Westervoort op Facebook:

De belangrijkste redenen die worden aangegeven zijn:

  • op de hoogte blijven van ontwikkelingen in de gemeente
  • vergroten van verbondenheid met de gemeente
  • aankondigen van werkzaamheden
  • aankondigen van evenementen
  • berichten die betrekking hebben op mijn buurt
  • aankondigingen van onderwerpen op een politieke avond
  • leuke feitjes en weetjes

De reden om de gemeente Westervoort te volgen op Twitter

De belangrijkste is dat 25% op de hoogte wil blijven van ontwikkelingen in de gemeente. 13% vindt het interessant.

Welke onderwerpen spreken onze respondenten aan op onze Twitterpagina?

  • onderwerpen die op een politieke avond aan bod komen.
  • wanneer er werkzaamheden in de gemeente aan de gang zijn
  • berichten met betrekking tot de buurt

Wat wordt er gemist op Facebook en/of Twitter

Op Facebook mag er beter gecommuniceerd worden wanneer er werkzaamheden binnen de gemeente zijn. Bijeenkomsten worden op de Twitterpagina te laat aangekondigd.

Contact met de gemeente via sociale media

Het contact met de gemeente krijgt gemiddeld een 5,7.

Verbeteracties naar aanleiding van de resultaten

  • meer werkzaamheden binnen de gemeente melden op de sociale media
  • bijeenkomsten op twitter eerder aankondigen
  • WhatsApp als klantkanaal aanbieden voor het stellen van vragen of het doen van meldingen

Gelet op het hoge percentage gebruikers van WhatsApp gaan wij als gemeente Westervoort WhatsApp als klantkanaal aanbieden, voor het stellen van vragen of het doen van meldingen. Meer informatie hierover volgt binnenkort.

In 2018 houden we een nieuwe enquête om te kijken of onze acties hebben geleid tot meer tevredenheid over onze digitale dienstverlening onder onze volgers op Facebook en Twitter en de gebruikers van WhatsApp.

Iedereen die heeft meegewerkt aan de enquête en de gebruikersonderzoeken, hartelijk dank!