Servicenormen
- Servicenormen, inleiding
- Wat zijn servicenormen?
- De vijf servicenormen zijn:
- Verbetering dienstverlening
- Informatie en contact (persoonlijk,telefonisch, electronisch)
- Publieksbalie
- Behandeltijden
- Digitaal uw afspraak maken
- Meldingen onderhoud openbare ruimte
- Bezwaar maken
- Klachtenregeling
- Afhandelingstermijnen
Servicenormen, inleiding
De gemeente Westervoort werkt nadrukkelijk aan haar dienstverlening. Was de gemeente voorheen nogal naar binnen gericht, nu legt de gemeente steeds meer de nadruk op de klant.
Met de in 2002 ontwikkelde missie ‘Leven in Westervoort, samen verantwoordelijk voor kwaliteit!’ probeert de gemeente de dienstverlening zoveel mogelijk af te stemmen op de behoeften en wensen van de klant.
Goede bereikbaarheid voor de klant en een snelle afhandeling zijn belangrijke speerpunten van deze klantgerichte instelling. Dit heeft onder meer eind 2004 geresulteerd in een centrale publieksbalie. Voor alle producten waarvan de balies eerst verspreid lagen door het gemeentehuis kunt u nu terecht bij één loket.
Wat zijn servicenormen?
Om de dienstverlening nog beter af te stemmen op de behoefte van de klant zijn servicenormen opgesteld. Hierin staan de prestaties die wij willen leveren bij het uitvoeren van onze taken en activiteiten.
Servicenormen geven dan ook antwoord op vragen als,
- kan ik op mijn reisdocument wachten,
- wanneer krijg ik antwoord op mijn brief,
- wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplannen
- wanneer kan ik terecht voor verlenging van mijn rijbewijs,
- hoe kan ik bezwaar indienen enz.
De vijf servicenormen zijn:
- Wij staan u vriendelijk, deskundig en volledig te woord.
- Bij de balie publiekszaken wordt 90% van de klanten binnen 15 minuten geholpen.
- Als u het wenst staan we u te woord in een afzonderlijke ruimte.
- We doen ons uiterste best uw verzoek binnen de genoemde termijn af te handelen.
- Door gebruik te maken van de meedenkbon kunt u bij ons opmerkingen, complimenten en suggesties kwijt over de dienstverlening.
Verbetering dienstverlening
Deze vijf servicenormen zijn een eerste aanzet. Ze bieden duidelijkheid over onze huidige dienstverlening. We willen deze echter continu verbeteren. Gedurende het traject worden de normen geëvalueerd. Dat vraagt om een goede samenspraak met u als klant.
Misschien heeft u ideeën, suggesties of klachten die kunnen bijdragen tot een betere dienstverlening. Verder blijven wij ook periodiek klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren. Met uw hulp kunnen wij de normen bijstellen of nieuwe normen opnemen en zo de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op uw wensen.
Informatie en contact (persoonlijk,telefonisch, electronisch)
- in de gemeentegids die jaarlijks wordt uitgegeven
- op onze gemeentelijke website
- op de gemeentepagina in de Westervoort Post
- in brochures die bij de gemeente verkrijgbaar zijn over allerlei uiteenlopende zaken
Ook kunt u rechtstreeks contact met ons opnemen. Dat kan op de volgende manieren:
Persoonlijk
Het gemeentehuis is op alle werkdagen (met uitzondering van officieel erkende feestdagen en/of door de directie aangewezen vrije dagen) van 08.00 uur tot 12.30 uur, woensdagmiddag van 14.00 tot 16.00 uur en op maandagavond van 18.00 tot 20.00 uur geopend.
Telefonisch
Telefonisch zijn we bereikbaar:
maandag t/m donderdag van 8.00 tot 17.00 uur en op vrijdag van 8.00 tot 16.00 uur.
Elektronisch
U kunt een verzoek doen om algemene informatie door een e-mail te sturen naar gemeente@westervoort.nl
Wij sturen u binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging.
De ontvangstbevestiging bevat tenminste informatie door welke afdeling het verzoek wordt behandeld.
Publieksbalie
Sinds eind 2004 heeft de gemeente Westervoort een publieksbalie waarin alle loketten zijn samen gebracht. De balie is voor iedereen zonder voorafgaande afspraak toegankelijk.
Hier kunt u voor informatie over allerlei onderwerpen en de meeste diensten en producten terecht. Het betreft hier onder andere rijbewijzen, reisdocumenten, uittreksels, maar ook de intake bij Sociale Zaken, vergunningen op grond van de APV en bijzondere wetten, bouwvergunningen, leerlingenvervoer, de WMO en informatie over gemeentelijke belastingen.
De receptie is uw eerste aanspreekpunt. Hier kunnen al veel vragen worden afgehandeld. Voor overige vragen wordt gebruik gemaakt van het klantafhandelingssysteem. U ontvangt een bon met nummer waarna u in de wachtruimte kunt plaatsnemen. Hier vindt u een folderwand met daarin brochures over diverse onderwerpen. Wanneer u niet direct aan de beurt bent, kunt u even gaan zitten. Er is altijd wat te lezen en voor de kinderen is er een speeltafel.
We informeren u over de procedure die op uw verzoek betrekking heeft. Als uw reisdocument dreigt te verlopen dan ontvangt u van ons een herinnering. We maken duidelijke afspraken en komen die ook na.
Zie ook: Openingstijden
Behandeltijden
De gemeente Westervoort levert een groot aantal producten en diensten. Deze zijn gericht op andere overheden en instanties, maar vooral bedoeld voor u als inwoner van Westervoort.Voor ieder product of aanvraag is een afhandelingstermijn bepaald.
Een groot aantal daarvan zijn 'klaar terwijl u wacht'-producten, die geven we u direct mee bij uw bezoek aan ons gemeentehuis. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. Ook kan het zijn dat uw buren en andere inwoners in de gelegenheid gesteld moeten worden om binnen een bepaalde termijn op uw plannen te reageren. Want wij hebben niet alleen met uw wensen te maken, maar ook met die van anderen. Overleg is dan vaak noodzakelijk en dat kost tijd.
Ook u kunt bijdragen aan een snelle dienstverlening. Bijvoorbeeld door van tevoren telefonisch of via onze website te informeren wat u mee moet nemen, zodat uw aanvraag bij de indiening ervan compleet is. En heeft u het product of de dienst voor een bepaalde datum nodig, zorgt u dan dat u het ruimschoots op tijd aanvraagt.
Als we ondanks onze inspanningen uw verzoek niet binnen de genoemde termijn kunnen afhandelen, ontvangt u daarvan bericht met daarin vermelding van de reden van vertraging en een inschatting van de verdere duur van afhandeling.
Digitaal uw afspraak maken
Voor enkele producten en het ophalen van de documenten kunt u digitaal uw afspraak plannen. Wij helpen u dan op het afgesproken tijdstip. Zo voorkomt u dat u moet wachten.
Meldingen onderhoud openbare ruimte
De gemeente vindt het belangrijk snel en adequaat te kunnen reageren op klachten en meldingen over de openbare ruimte. Bijvoorbeeld over:
- afval,
- zwerfvuil,
- onderhoud van groen,
- losliggende stoeptegels,
- gaten in asfalt,
- verstopte straatkolken,
- straatlantaarns
- kapotte speeltoestellen.
Als u een melding of klacht op dit gebied heeft, kunt u dit melden bij "melding openbare ruimte"
Spoedeisende meldingen
Deze kunt u buiten de kantooruren doorgeven via het algemene nummer : 026-3179911.
Bezwaar maken
Deze procedure geldt niet voor belastingen. Daarvoor bestaat een aparte bezwaarprocedure.
Als u het niet eens bent met een besluit van een bestuursorgaan waarbij uw belang rechtstreeks is betrokken, kunt u bezwaar maken. De beslissing kan bijvoorbeeld gaan over vergunningen, ontheffingen, uitkeringen, subsidies of handhavingsmaatregelen. U kunt ook bezwaar maken tegen de schriftelijke weigering om een besluit te nemen of tegen het niet op tijd beslissen. Of er bezwaar kan worden gemaakt wordt in of bij het besluit vermeld.
Hoe kunt u bezwaar maken?
U moet binnen zes weken, nadat het besluit is bekend gemaakt (= toezending uitreiking en/of publicatie), schriftelijk bezwaar maken. Uw bezwaarschrift richt u aan het bestuursorgaan dat de beslissing nam. Dit kan zijn de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester. U kunt uw bezwaarschrift sturen naar:
Postbus 40
6930 AA Westervoort
In uw bezwaarschrift vermeldt u in ieder geval uw naam en adres, de datum waarop u het bezwaarschrift schrijft, het besluit waartegen u bezwaar maakt en de reden waarom u bezwaar maakt. U moet het bezwaarschrift altijd ondertekenen.
Voorkomt uw bezwaar dat het besluit in werking treedt?
Het indienen van bezwaar betekent meestal niet dat het besluit waartegen u bezwaar heeft niet in werking treedt. Als u de uitvoering van het besluit op korte termijn wilt tegenhouden, moet u een apart verzoek om een ‘voorlopige voorziening’ bij de voorzieningenrechter indienen. Hieraan zijn griffiekosten verbonden.
De behandeling van het bezwaarschrift
Als u een bezwaarschrift indient, krijgt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. Het betrokken bestuursorgaan laat zich adviseren over het bezwaarschrift door een onafhankelijke commissie. In het kader van deze advisering houdt de commissie doorgaans een hoorzitting. Daarbij worden degenen, waarvan er sprake is van een rechtstreeks belang bij het bestreden besluit, in de gelegenheid gesteld hun bezwaren toe te lichten.
De beslissing op het bezwaarschrift
De gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester beslissen over uw bezwaarschrift aan de hand van het advies van de onafhankelijke bezwarencommissie. U krijgt altijd schriftelijk bericht over de genomen beslissing.
De totale procedure bij een schriftelijke klacht moet binnen tien weken zijn afgerond. De afhandeling kan één keer met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Eventueel verder uitstel is in overleg mogelijk.
Niet eens met die beslissing?
Dan kunt u daartegen in de meeste gevallen beroep instellen bij de bestuursrechter. In de beslissing over uw bezwaarschrift staat vermeld of u beroep kunt instellen, bij wie u dat moet doen en binnen welke termijn. Hieraan zijn griffiekosten verbonden.
Klachtenregeling
De gemeente is voor veel zaken verantwoordelijk en probeert haar taken naar ieders tevredenheid uit te voeren. Toch is het mogelijk dat u vindt dat de gemeente iets niet goed heeft gedaan.
Waarover kunt u klagen?
Over de wijze waarop een ambtenaar, een wethouder, de burgemeester of een raadslid zich tegenover u of een ander heeft gedragen. Klachtrecht gaat over gedragingen van mensen. De klachtenprocedure is niet bedoeld om te klagen over bijvoorbeeld het algemene beleid van de gemeente of een losliggende stoeptegel. Ook behoeft niet elke klacht te worden behandeld. Dit is onder andere het geval wanneer tegen een besluit een mogelijkheid van bezwaar of beroep openstaat of heeft opengestaan, de gedraging langer dan een jaar voor indiening van een klacht heeft plaatsgevonden of als sprake is van een klacht die al eerder door de klachtenregeling is afgewikkeld.
Hoe kunt u klagen?
Bespreek uw klacht eerst met de betrokken afdeling of ambtenaar. Zij kunnen u mogelijk direct helpen. U kunt zowel telefonisch als schriftelijk contact opnemen. Wanneer dit overleg niet tot resultaat heeft geleid, dan kunt u gebruikmaken van de officiële klachtenprocedure.
Hoe is de klachtenprocedure geregeld?
De klachtenprocedure is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht en de Klachtverordening. De klacht kan worden ingediend bij het bestuursorgaan waaraan de gedraging wordt toegerekend. Dit kan de raad, het college of de burgemeester zijn. Deze wordt over de klacht geadviseerd door een klachtbehandelaar. Wie dit is, is afhankelijk van het feit of de klacht tegen een ambtenaar, een wethouder, de burgemeester of een raadslid is gericht. Zo adviseert bijvoorbeeld de gemeentesecretaris over een klacht die tegen een ambtenaar is gericht.
Hoe dient u een klacht in?
U kunt mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij het gemeentebestuur. Een schriftelijke klacht moet uw naam, adres, een datum en de omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht bevatten. Uw klacht kunt u zenden aan de gemeente Westervoort, t.a.v. het gemeentebestuur, Postbus 40, 6930 AA Westervoort.
U krijgt een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure. Wanneer de klacht wordt behandeld, wordt contact met u opgenomen. De uitspraak over de klacht ontvangt u per post. De totale procedure bij een schriftelijke klacht moet binnen tien weken worden afgerond. De afhandeling kan één keer met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Tegen een besluit over de behandeling van de klacht kan geen beroep worden ingesteld.
Niet eens met die beslissing?
Bent u niet tevreden over de manier waarop de klacht is behandeld, dan kunt u de klacht voorleggen aan de gemeentelijke Ombudscommissie. De Ombudscommissie bestaat uit drie onafhankelijke leden. De procedure bij de Ombudscommissie is geregeld in de Verordening gemeentelijke Ombudscommissie. U kunt door deze Ombudscommissie worden gehoord. De Ombudscommissie brengt een rapport over de klacht uit, waarna het bestuursorgaan opnieuw een beslissing over de behandeling van de klacht neemt. Ter zake van klachten na 1 januari 2006 is de Nationale Ombudsman de aangewezen instantie, ook weer nadat de klacht in eerste instantie binnen de organisatie is behandeld.
Gratis advies
Wij streven ernaar om elke klacht zo snel en goed mogelijk af te handelen. Wij proberen er ook ons voordeel mee te doen; klachten vormen immers vaak een aanleiding om zaken te verbeteren.
Afhandelingstermijnen
De lijst met afhandelingstermijnen bevat een overzicht van de belangrijkste producten en diensten die wij aan onze klanten leveren. Het organisatieonderdeel waar de aanvraag kan worden gedaan, de behandeltijd en eventuele extra informatie zijn steeds vermeld.
We doen ons uiterste best uw verzoek binnen de genoemde termijn af te handelen. Mocht dit toch niet lukken dan ontvangt u voor het einde van de afhandelingstermijn een bericht van uitstel met daarin vermelding van de reden van vertraging en een inschatting van de verdere duur van afhandeling.
De afhandelingstermijnen gelden niet in geval van calamiteiten of storingen.
Te downloaden:
afhandeltijd-servicenormen.pdf(30,21 KB)
